江北区医保局成立两年来，积极践行“以人民为中心”的服务理念,不断优化服务方式，提升服务效能，着力为参保群众和企业办实事、办好事。

一是压缩办事时间。依托“江北医保”微信公众号，开通咨询、互动服务，将街镇和银行代办网点分布情况、联系电话、各类表单广而告之，让医保服务一目了然，确保群众办事不跑冤枉路。建立医保“网上办事大厅”服务机制，开设“江北医保政策发布企业群”“医保张小二微信号”“医保综合服务微信号”等网上办事咨询渠道，指导企业群众注册、使用“浙里办”，提升医保事项“网办率”。2020年3月医保“网上办事大厅”开通以来，企业关注量达1800余所，群众关注量达2000余人，累计办件量达33万余件。

二是优化经办流程。全面梳理医疗保障政务服务事项，形成医保服务事项清单，逐项编制办事指南，将减少证明材料和手续细化到每个环节，有效提高服务效率。印制宣传单发放到基层服务窗口和办事参保群众手中，让参保群众提前获得“一次性告知”信息。积极对接“长三角跨省医保关系转移接续平台”，实现与长三角地区的医保转移“一网通办”。开展“容缺”服务，允许经办材料事后补报或村社代收，实现医保经办业务“一站式服务、一次性办结”。截至目前，共发放办事指南2万余份，印发宣传单1万余张。

三是提升服务体验。积极推行“一号对外、首问负责、分类处置、限时办结”模式，设立医保服务热线，开展医保政策咨询、参保信息查询、投诉举报及意见建议等服务，确保群众反映的医保问题“事事有回音、件件有着落”。扎实开展首问负责即问即办工作，落实局长负责制和AB岗电话值班制，坚持“日自查、周例会、月报表”，促进工作效率和群众满意度“双提高”。两年来，共接听热线电话7万余通，办理信访件293件，即时答复率和群众满意率均为100%。