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鄞州:“四化”举措打造优质服务窗口
来源:市医保局   发布日期:2022-04-25 15:27  阅读次数:
  

鄞州区医保局紧紧围绕“深化服务促发展”主题,本着“鄞州医保 守护健康”的工作理念,以标准化窗口建设为抓手,完善各项措施,强化服务效能,全面提升窗口服务质量。

一是制度建设标准化。制定《医保经办便民服务示范窗口创建实施方案》,成立创建工作领导小组,召开专题会议部署示范点创建工作,将创建任务、创建步骤、创建时限等责任到人,形成一盘棋整体合力。完善“好差评”制度,开展体验式评价和群众满意度调查,构建线上线下相结合的多维度评价体系。第三方满意度调查满意率达99.5%以上。

二是服务标准统一化。完善服务标准,建立健全医保经办机构岗位职责、首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务等规范化服务标准体系,形成依据合理、指标完善的服务质量评价体系。设置咨询引导、窗口受理、休息等待、自助服务、信息公开等功能区域,让服务更加利民、贴心。连续3年评选为鄞州区行政服务中心“优胜窗口”。

三是窗口设置规范化。将办事窗口从13个压缩为7个综合窗口,在全市率先推行“一窗受理”,确保办事群众“取一次号、进一扇门、办所有事” 。全体人员统一管理,统一着装,佩戴工作牌,落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语,实现学习培训、考勤请假、来信来访、投诉举报、OSM检查、任职及公务回避等“六统一”。人均办理时间控制在5分钟内,日均办件500余笔,经办服务高效运行。

四是办事流程便利化。制定统一的便民服务事项目录清单,规范业务流程和材料清单,及时更新完善办事指南,实现便民服务信息公开。服务参保人个性化需求,推行全业务受理、容缺制度、老弱残“亲情代办、线下帮办”等惠民实举。大力推进服务下沉,不断深化区、镇街、村社三级经办架构,真正让“小事不出村、大事不出镇”成为常态。2021年来,政务网收件21.2万件,APP收件18.6万件,网办率达80%以上。


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