近年来，镇海区医保局高度重视信访工作，以处理时间快、解决问题准、群众满意度高为标准，精心处理每一个信访件，并跳出信访看信访，从信访中分析医保政策宣传盲点、群众办事堵点难点、工作作风薄弱点，举一反三解决根本问题，推动医保惠民落到实处。

一是规范信访流程，坚持按章办事。制定局《信访工作暂行办法》，明确牵头部门、答复主体，设置AB岗联络员，确保信访从接访到回访全流程各环节责任到人。按照信访来源、类别设计不同的审批流程，明确重大、复杂、疑难及举报性质信访由局主要负责人批阅，所有书面答复均要求逐级审批签字同意后再回复信访人。

二是严把信访要求，坚持答复质效。面对信访接访量年均增量超过20%的现状，坚持精益求精，重点抓好情况核实、答复初拟、事后回访环节，确保能解决的问题解决后再答复、暂时无法解决的问题请示上级后再答复、无理投诉科室负责人协调后再答复，全力提升问题解决率、群众满意度。自2019年局成立以来，已接访683件，其中7件初次回访未满意，均再次进行了核实解释，满意率近99%。

三是强化分析研判，坚持源头化解。分析每月信访接访情况，梳理近期信访集中事项，剖析背后原因，在局月度例会上进行讨论，提出针对性的解决办法。根据信访情况，结合社区志愿服务开展家庭共济上门宣传、设摊宣传，强化“智慧医保”上线后零星报销政策宣传，针对综合窗口咨询电话爆满、排队人数较多投诉及时增设窗口和人员，以信访推动重点工作、补强薄弱环节效果明显。