余姚市医保局自今年1月1日起实施长期护理保险制度试点工作以来，积极探索长护服务规范化管理新模式，省内率先组建县级长护保险协会，创新制度、监管、服务举措，着力打造全方位、全链条、全过程、全覆盖长护服务闭环管理体系，切实为重度失能人员提供优质、高效、规范的护理服务。

一、注重制度先行，细化长护服务规范指引

一是建立“1+N”制度体系。出台《余姚市深化长期护理保险制度试点实施方案》，配套制定《长期护理保险定点护理服务机构日常管理考核办法（试行）》《长期护理保险护理服务质量监督管理制度》《护理服务计划制定及服务补单规程》等12项制度，进一步完善规范管理措施，细化长护服务业务要求和工作程序，更加突出实用性和可操作性，从制度层面明确长护服务管理“做什么”“怎么做”“如何管”的问题，确保各个环节有章可循、有规可依、有路指引。

二是健全协议管理机制。结合实际修订完善长护服务协议文本条款，充分发挥协议在规范定点护理机构服务行为方面的约束性作用，以法定契约形式保证长护保险运行质量。明确长护服务基础条件、具体方式、服务要求、费用结算、信息管理和违约责任等7章45项内容，通过协议化管理持续推进长护保险经办、服务、结算管理的信息化、精细化、规范化。全市23家定点护理机构的服务协议签订率达100%。

三是创新推行“两张清单”制度。查找管理中的薄弱环节，厘清易发多发的问题清单，研究确定监管重点。创新出台《规范管理行为正面清单》《违法违规行为负面清单》，通过10条正面清单、50条负面清单，把规范管理的正向激励讲得明明白白，违法违规的处理措施列得一目了然，解决“应该做什么”“不该做什么”的问题，引导定点护理机构做到基础管理清晰、协助评估达标、护理服务到位、费用结算及时，不断推进长护服务规范化、标准化。

二、注重数字赋能，实化长护服务监管效能

一是建立“线上+线下”一体化监管机制。采用系统筛查、数据分析、档案核查、现场调查等线上线下双轨并行模式，监测需求推送、服务安排、人员资质、项目执行、质量评价等关键要素，全方位审核长护服务开展情况，对查实存在违规行为的定点护理机构，采取减少服务区域、扣减服务时长、拒付违规费用等措施，实现过程监管完整、处置及时有效。截至3月底，已查实违规行为299起，确定不予支付费用109378元。

二是实行“签到+评价”监测模式。为每位重度失能人员家庭配备蓝牙信标，依托“甬有长护”APP，实行护理员打卡签到、签退管理，系统后台自动监测备案，对打卡异常、时长不足、服务缺项等异常信息实时进行预警处置，确保长护服务的真实性和优质性。探索运用轨迹追溯、上传服务过程水印照片等手段，优化非现场监管方式。适时组织对重度失能人员所接受的护理服务质量做出评价，评价结果作为执行持续性质量改进的行动指引。截至目前，已发放蓝牙信标1005只，完成长护服务评价3500余次。

三是创新实施“一表清+动态化”考评制度。完善考核评价机制，加强长护服务日常考核，列出时间表和任务图，分阶段完成监管计划，打破年终考核“一锤定绩”的格局。精细化梳理日常长护服务质量管理和待遇享受人员关心的实际问题，确定月度重点考核内容及重点指标，以“一表清”的形式动态考核，每月通报公示，作为年度考核的重要依据，年底累计赋分形成最终考评结果，实现对重点工作进展的动态监控和考评工作的公开透明。

三、注重行业自律，强化长护机构自我管理

一是推动组建行业协会规范管理。率先成功组建县级长护保险协会，建立健全会员大会、理事会、常务理事会及监事会等重大决策和监督机构，积极发挥自律管理优势，引导行业规范发展。完善自律规则制度，制定通过《协会章程》《行业自律公约》等规范性文件，提升行业治理标准，形成长护服务行业的多元共治格局。现已有24家团体会员和28名个人会员加入协会。

二是提高协会专业治理能力。积极引导协会开展长护政策研究、行业统计调查、服务标准制订、市场秩序规范等工作，举办培训、交流、咨询等活动。指导定点护理机构高标准建立护理服务人员管理、培训及考核评价等制度，开展长护保险政策、护理技能提升、信息系统操作等日常业务培训和职业道德培训，不断提升长护服务能力，有效满足重度失能人员多层次、多样化的护理服务需求。截至目前，已开展相关业务培训128次，培训护理人员3740人次。

三是提升协会社会化运作水平。利用团体会员和个人会员的专业优势和优质资源，组织实施定点护理机构和护理员星级评定、护理技能比武、服务质量评价等工作，配合开展政策宣传。为保障长护保险护理服务质量，协会成员单位定期或不定期对护理员的服务质量、待遇享受人员的护理服务效果和满意度评价进行跟踪回访和监督检查，设置专门岗位对参保人员进行上门走访，面对面了解服务情况，确保覆盖率100%。

四、注重配套保障，优化服务供需精准匹配

一是创新上线“长护机构电子地图”。电子地图用红、黄、蓝三色清晰标注各类型定点护理机构，展示机构位置分布、服务类型、场景图片、服务人数、持证护理员数、咨询联系方式等信息，推动长护服务供需之间的智能化匹配，激励定点护理机构积极探索服务供给方式、内容和渠道的创新与提升，主动提高服务能力和服务质量。目前，全市23家定点护理机构均已纳入电子地图，实现“有名称、有图片、有地址、可定位、能联系”。

二是实现居家护理服务市域全覆盖。运用网格化管理思路，探索建立长护保险居家护理服务分片包干服务制，按照“志愿+择优、城区+山区、龙头+普通”的分配原则，结合计划指导制、不足替补制、应急指令制等措施，有效应对专业化护理人员总体不足、山区本土化护理人员紧缺的现状，确保全市320个村社（居委）的重度失能人员均有机构提供居家护理服务，同时避免城区无序竞争情况发生。目前全市除本人拒绝、居住市外等特殊情况外，有1326人正享受长期护理服务。

三是积极搭建服务供需沟通桥梁。借助“百名医保干部走基层”“大走访大调研大服务大解题”等活动，多途径拓展政策宣传通道，持续开展下村社、进厂企、访机构主题宣讲，为有需求的群众提供咨询服务，通过乡镇（街道）、村社干部的配合，为定点护理机构和失能人员牵线搭桥，加强信息共享，畅通沟通渠道，消除群众疑虑，拉近服务供需方距离，确保享受长护保险政策人员“应享尽享”。截至目前，长护保险工作人员开展专题宣讲8次，回应机构和群众咨询7600余条。