为有效缓解咨询热线多、接通难等问题，提升热线咨询服务水平，海曙区医保局推出“云客服”热线平台，实现医保热线服务畅通、有序、高效。上线以来，日均接听电话咨询量达到200个，群众满意率实现100%。

“一条线”接听服务

与移动公司沟通对接，升级改造原有医保固话专线，实现一个服务号码，开通高频咨询业务智能语音导航，同时配备人工服务，结合81890180“医保灵”专线提供24小时“不打烊”服务，满足不同年龄群众需求。

“一口清”解答政策

定期更新完善医保知识库，尤其是企业、群众的医保参保、转移、生育、报销等高频事项，强化接线人员业务培训，打造“前台为中心，后台为支撑”的服务模式，努力实现一个电话全业务政策咨询。

“一次性”办理业务

落实“一次性”告知制度和部分医保业务电话办理服务，减少群众跑腿，提升医保业务经办效率，开通电话录音保存和服务评价功能，着力打造“满分”医保，提升群众满意度。